Accord de Niveau de Service (SLA) & Plan de Reprise d'Activité
Ce document décrit les engagements de disponibilité de VetCare, les procédures en cas d'incident et le plan de reprise d'activité applicables à tous les abonnements.
Dernière mise à jour : 7 avril 2026
1. Disponibilité du service
VetCare s'engage à maintenir une disponibilité mensuelle de :
Disponibilité cible
99,5 %
Par mois calendaire
Interruption max tolérée
3h 36min
Par mois (downtime autorisé)
Mesure
Mensuelle
Hors fenêtres de maintenance
La disponibilité est mesurée 24h/24, 7j/7, hors fenêtres de maintenance planifiées. Le statut en temps réel est consultable sur https://status.maximedumesny.fr.
2. Niveaux de sévérité et délais de réponse
| Niveau | Description | Délai de réponse | Délai de résolution cible |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Service totalement indisponible | 1 heure | 4 heures |
| P2 — Majeur | Fonctionnalité critique dégradée (agenda, facturation) | 4 heures | 24 heures |
| P3 — Mineur | Fonctionnalité secondaire affectée, contournement possible | 24 heures | 72 heures |
| P4 — Cosmétique | Anomalie visuelle ou question d'utilisation | 48 heures | Prochaine version |
Les délais s'entendent en heures ouvrées (9h–18h, lundi–vendredi, hors jours fériés français) sauf pour les incidents P1 traités 24h/24.
3. Plan de reprise d'activité (PRA)
RTO — Recovery Time Objective
4 heures
Durée maximale avant reprise du service en cas de sinistre
RPO — Recovery Point Objective
24 heures
Perte de données maximale acceptable (dernier point de restauration)
En cas de sinistre majeur (panne infrastructure, corruption de données), VetCare s'engage à :
- Détecter l'incident via les sondes de monitoring automatiques (BetterStack)
- Qualifier la sévérité et activer la cellule de crise dans l'heure
- Restaurer le service depuis la dernière sauvegarde disponible (RPO ≤ 24h)
- Rétablir l'accès complet dans un délai de 4 heures (RTO)
- Publier un post-mortem sous 5 jours ouvrés sur https://status.maximedumesny.fr
4. Sauvegardes
Base de données (Supabase)
Quotidienne (automatique)
7 jours glissants
Disponible
AES-256
Fichiers (Scaleway Object Storage)
Multi-zone automatique
99,999999999 % (11 neuf)
Les sauvegardes sont stockées dans la même région UE que les données de production et chiffrées au repos (AES-256).
5. Procédure de gestion des incidents
En cas d'incident, la procédure suivante est appliquée :
Détection
Monitoring automatique (BetterStack) ou signalement client via contact@maximedumesny.fr
Qualification
Attribution d'un niveau de sévérité P1–P4 dans l'heure suivant la détection
Communication
Mise à jour de la status page et email aux clients impactés (incidents P1 et P2)
Résolution
Intervention technique, restauration et validation de la reprise normale
Post-mortem
Rapport de cause, impact, actions correctives — publié dans les 5 jours ouvrés (P1 uniquement)
Notification de violation de données : conformément au RGPD (Art. 33), toute violation de données susceptible d'engendrer un risque est notifiée à la CNIL dans un délai de 72 heures, et aux clients concernés sans délai injustifié.
6. Exclusions du SLA
Les engagements de disponibilité ne s'appliquent pas aux indisponibilités causées par :
- Une force majeure (catastrophe naturelle, attaque DDoS de grande ampleur)
- Une interruption des services tiers (Supabase, Vercel, Stripe, Scaleway)
- Les fenêtres de maintenance planifiées et communiquées
- Une utilisation non conforme aux CGU par le client
- Une demande d'intervention du client ayant causé l'interruption